El persistente problema de las tarjetas de crédito de marca compartida: Cómo afecta la devaluación de las recompensas a las aerolíneas y a los consumidores

Las tarjetas de crédito de marca compartida son desde hace tiempo una valiosa herramienta tanto para las aerolíneas como para los consumidores. Para las aerolíneas, estas asociaciones suponen una fuente de ingresos adicional y una forma de recompensar a sus clientes fieles. Para los consumidores, las tarjetas de crédito de marca compartida ofrecen atractivas ventajas, como vuelos gratuitos, subidas de clase y otras ventajas relacionadas con los viajes. Sin embargo, un problema persistente que ha frustrado a los consumidores a lo largo de los años es la devaluación de las recompensas.

El problema: La devaluación de las recompensas perjudica a los consumidores  

Los consumidores obtienen recompensas como puntos o millas a través de las compras realizadas con tarjetas de crédito de marca compartida, con la esperanza de utilizarlas para viajes u otras ventajas. Esto es especialmente cierto en el caso de los viajeros frecuentes que participan en programas de recompensas de aerolíneas como el de American Airlines' AAdvantage de American Airlines. Sin embargo, el valor de estas recompensas puede reducirse drásticamente sin previo aviso. El programa' SkyMiles de Delta Air Lines es un ejemplo de devaluación. Esto suele ocurrir cuando los emisores o los comerciantes deciden aumentar el número de puntos o millas necesarios para el canje, lo que se conoce comúnmente como "devaluación".

Desde la perspectiva del consumidor, esto parece injusto. La gente pasa años acumulando puntos, sólo para descubrir que la misma recompensa cuesta ahora muchos más puntos. Lo que antes era un vuelo gratuito ahora puede requerir miles de millas más, lo que hace más difícil canjearlas por las recompensas que se prometieron en un principio.

Los consumidores también alegan que los emisores de tarjetas no les protegen de las decisiones tomadas por los socios de marca compartida (es decircompañías aéreas o cadenas hoteleras). Los cambios en los programas de fidelización, incluidos los de viajero frecuente, como la reducción de los beneficios disponibles a través de puntos o el aumento de los umbrales para el estatus de élite, erosionan aún más el valor de estas recompensas. En resumen, los consumidores sienten que están perdiendo valor por las recompensas que ya han ganado, y hay poco que puedan hacer al respecto.

Una tendencia de rescate masivo antes de la devaluación

Un fenómeno interesante que suele acompañar a la devaluación es el aumento de los canjes. Cuando las aerolíneas o los comerciantes anuncian una devaluación, suele haber prisa por canjear los puntos antes de que entren en vigor las nuevas condiciones, menos favorables. United Airlines y su programa MileagePlus suelen experimentar una oleada de canjes antes de la devaluación, con miembros que se apresuran a canjear millas en el marco de Star Alliance. Esto puede interpretarse como un intento de los consumidores de rescatar el máximo valor posible antes de que disminuyan sus recompensas.

Para las aerolíneas, este repentino aumento de los canjes puede plantear problemas. La afluencia de solicitudes de canje puede afectar a la disponibilidad de plazas, la gestión del inventario y la satisfacción general de los clientes, especialmente si estos no pueden encontrar vuelos disponibles u otros premios que deseen antes de que se produzca la devaluación.

Las aerolíneas pueden mitigar el impacto

Puede que las aerolíneas no tengan pleno control sobre las decisiones de devaluación de las tarjetas de crédito de marca compartida tomadas por sus socios emisores, pero pueden tomar medidas proactivas para mitigar el impacto. Una de ellas consiste en hacer un seguimiento de los cambios en el comportamiento de los canjes cuando se anuncian devaluaciones o cambios de política (como modificaciones de la caducidad).

Por ejemplo, mediante el seguimiento en tiempo real de los patrones de canje de los clientes, las aerolíneas pueden prepararse mejor para los canjes masivos que se producen antes de que se produzca la devaluación. Pueden ajustar el inventario en consecuencia, garantizando una mejor experiencia del cliente y minimizando las interrupciones operativas. Las aerolíneas también pueden analizar los índices de rotura (recompensas que no se canjean) para comprender cómo afectan las políticas de devaluación o caducidad al comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo.

Una solución basada en datos para las aerolíneas

Uno de los principales retos para las aerolíneas es identificar las tendencias en el comportamiento de los clientes en relación con los canjes de recompensas, las roturas y las reservas de vuelos en épocas de devaluación. Con la ayuda de la analítica de datos, las aerolíneas pueden hacer un seguimiento de estos cambios y ajustar sus estrategias de programas de recompensas para adaptarse mejor a las necesidades y expectativas de los consumidores.

Por ejemplo, las aerolíneas podrían utilizar modelos predictivos para prever cuándo es probable que se produzcan grandes volúmenes de canjes y ajustar la disponibilidad de las recompensas en consecuencia. También podrían supervisar los índices de rotura para saber con qué frecuencia los clientes pierden recompensas por caducidad o devaluación y adaptar los esfuerzos de comunicación para fomentar los canjes a tiempo. Los mejores y más eficientes programas de recompensas de las aerolíneas utilizan el análisis de datos para mejorar la satisfacción del cliente optimizando los procesos de obtención y canje de puntos, garantizando una experiencia fluida a los viajeros.

Este tipo de enfoque basado en datos puede ayudar a las aerolíneas a equilibrar los beneficios financieros de la devaluación de las recompensas con la necesidad de mantener la satisfacción del cliente. Aunque la devaluación puede ser inevitable en algunos casos, las aerolíneas pueden al menos asegurarse de que están preparadas para los cambios y minimizar las reacciones negativas de los clientes.

Conclusiones: Proteger a los consumidores y mejorar la estrategia de las aerolíneas

La devaluación de las tarjetas de crédito de marca compartida sigue siendo un problema persistente, que hace que muchos consumidores se sientan defraudados y frustrados. Aunque las aerolíneas no tengan un control total sobre estos cambios, pueden desempeñar un papel fundamental a la hora de mitigar su impacto. Si siguen de cerca los patrones de canje, las tasas de rotura y el comportamiento de los clientes durante los periodos de devaluación, las aerolíneas podrán anticiparse y adaptarse mejor a estos cambios, proporcionando una experiencia más fluida a sus clientes.

En una época en la que la fidelidad del cliente es cada vez más frágil, ser capaz de ajustarse a las tendencias de devaluación y mejorar la comunicación con los consumidores ayudará a las aerolíneas a conservar la confianza y la fidelidad. Tanto las aerolíneas como los consumidores se beneficiarán de un enfoque más transparente y basado en datos para gestionar las recompensas de las tarjetas de crédito de marca compartida.